Como atender um cliente de forma impecável em seis passos essenciais


Oiêee…preparei esse artigo com muito carinho para te mostrar como atender um cliente de forma impecável.

Um atendimento bem feito é como fazer a uma unha bem feita. Quê, Sá? Unha? O que tem a ver fazer as unhas e atender clientes?

Continua lendo que eu vou explicar direitinho…

Em primeiro lugar, é preciso entender que a gente faz atendimento o tempo todo. Seja quando a gente recebe amigos em casa. Quando temos uma reunião com fornecedor, com equipe ou qualquer pessoa.

O ato de atender é o ato de servir também.

Para isso, eu trouxe seis dicas de como atender um cliente de maneira diferenciada.

Vamos lá?

Como atender um cliente de forma impecável em seis passos:

Passo 1: Preparar-se

Meus primeiros atendimentos aconteceram durante uma viagem de excursão da faculdade para a Bienal de Design em São Paulo. Eu não tinha nenhuma experiência, nem com produção, nem com viagem, nem excursão. Meu referencial era zero.

Mas uma amiga maravilhosa foi aquela pessoa que me cutucou para eu sair da minha o conforto e consegui fazer uma viagem impecável ( não sei se foi tão Impecável assim, mas para mim foi além da minha expectativa)

Ela ficava me questionando o roteiro de viagem , se a gente já tinha as nossas paradas, os horários de cada coisa a gente, como íamos dividir os grupos ou se iria um ônibus inteiro para todas as atividades, se as pessoas iam sair sozinhas, como ia ser o contato com os pais…

Ela ficava o tempo todo me fazendo vários questionamentos e isso foi muito importante nesse processo de planejamento e execução dessa viagem. Me fez cair algumas fichas, entre elas é que o ato de se preparar para qualquer coisa é fundamental.

A partir daí…

Quando comecei a fazer o atendimentos de design, atender clientes e uma série de outras funções, como na potencializadora, eu já me sentia mais segura e preparada porque eu tinha o entendimento de que antes de conversar com o cliente, eu tinha que me organizar para aquela reunião, eu tinha que conhecer aquele cliente, eu tinha que saber porque que ele estava me chamando. Qual foi a indicação? Quais eram as expectativas em relação àquela reunião. Tudo isso me fazia ir para essa reunião melhor e mais segura.

Preparar

Entrando nesse universo da segurança, eu quero contar para você uma história, eu adoro fazer as unhas, principalmente da ação de fazer a minha própria unha porque é como se eu tivesse meditando, quando eu faço a unha eu me sinto uma pessoa mais segura para determinadas atividades que eu vou fazer no meu dia a dia.

Não porque a unha representa isso, mas porque eu fiz esse trabalho de cuidar de mim mesma, de fazer essas reflexões sobre o meu cronograma daquela semana, sobre me preparar para a semana que estava que está chegando.

Minha relação com a unha

A reflexão a respeito da unha que eu quero trazer é que, muitas vezes, eu já estive em reunião de atendimento com as unhas descascando, todas as vezes que isso acontece, isso reflete em mim uma situação de insegurança, não porque a unha tá descascando, mas porque eu não me sinto preparada para aquele momento que eu estou vivendo.

Porque? O que a unha descascada quer dizer?

Quer dizer que eu não tive tempo para preparar a minha semana… quer dizer que eu não tive um tempo para passar uma acetona na unha, quer dizer que eu estou numa semana extremamente atribulada, com várias atividades, cheia de coisas para fazer e isso faz com que alguns gargalos sejam gerados.

É como se o tempo que antecede o meu momento de atendimento, eu não se havia me preparado para ele, isso gera uma insegurança.

Passo 2: Definir bem o briefing

Depois de se preparar pra chegar no cliente, você precisa se preparar para dar qualidade ao momento em que você estará com ele. Esse roteiro é o briefing, o processo de briefing é o desenvolvimento dessa conversa. É o momento de estar lá, investigando todas as informações suficientes que você precisa para desenvolver aquele trabalho. Seja ele qual for.

Como atender um cliente - Briefing

Esse processo de investigação é o que faz com que a gente se envolva e esteja comprometida com o outro. Esse envolvimento gera a empatia.

Passo 3: Envolver-se no processo

O Envolvimento é quando você realmente está presente naquela situação de atendimento, então vamos trazer situações aqui referentes ao nosso dia a dia, por exemplo, sabe quando você vai receber amigos em casa, que é uma atividade programada você faz o quê?  Você normalmente limpa a casa, tira as bagunças do lugar, arruma, deixa a casa organizada para você receber seus amigos, a sua organização está relacionada a isso.

É a situação de como você quer que os seus amigos sejam impactados ao estarem na sua casa… Como você quer que eles se sintam mais acolhidos, se sintam que são queridos.

Nessa mesma premissa de quando a gente vai receber alguém no escritório, no trabalho, porque a gente também cria essas situações no ato de receber, no ato de atendimento.

Como atender um cliente- envolvimento

Então por exemplo,

vou fazer uma reunião com uma pessoa muito importante ou com fornecedor mais importante do meu evento, o atendimento que eu faço com ele são diferentes do que o atendimento que eu faço com aquele fornecedor que é um fornecedor mais amigo, porque o fornecedor mais amigo, eu já sento numa conversa mais descontraída, eu já posso levar ele para uma sala, onde tem um sofá, onde está mais despojado, porque a gente tem uma relação mais íntima ali e eu trato aquela relação para além dos meus assuntos comerciais.

Já quando eu tenho que fazer um atendimento de um fornecedor mais estratégico, que eu quero passar uma boa impressão para ele, então eu me preocupo com a garrafa de café, eu me preocupo com a taça ou copo, a temperatura da água, se tem alguma coisa para servir para ele na minha sala de reunião.

Enfim, eu já tenho que ter essa preocupação de todos os outros pormenores porque é muito importante ter cuidado com a primeira impressão que ele vai ter a respeito do meu trabalho, portanto, eu quero passar uma segurança.

Ler nas Entrelinhas é o passo 4

Tem coisas que não são ditas verbalmente e se você fica muito nesse âmbito do verbal, do que que a pessoa falou e não ler nas entrelinhas,  você corre o risco de entender errado algumas coisas… E sobre isso,  eu vou contar uma história que aconteceu comigo….

Uma vez eu estava fazendo a produção de uma vitrine de uma loja infantil. E aí nesse processo a gente apresentou três propostas de layouts de vitrine e a pessoa que nos contratou amou a vitrine, amou de paixão. Ela já saiu com aquela vitrine aprovada e isso foi no final do dia.

No dia seguinte bem cedo, a mesma cliente me ligou e falou que tinha desaprovado tudo e eu pensei que isso não seria coerente com a reunião que acabamos de fazer.

Daí eu fui tentar entender porque ela tinha desaprovado a vitrine, busquei mais informações com a cliente a respeito do briefing, a gente refez os layouts das vitrines e novamente ela amou, mas no dia seguinte desaprovou.

Quando foi que caiu a ficha…

Eu pensei, tem alguma coisa errada aqui, alguma coisa que nas entrelinhas e não está fazendo sentido, daí investiguei com a cliente e descobri que ela tinha duas filhas em faixa etárias diferentes e quando essa cliente chegava em casa e apresentava os layouts da vitrine para as filhas, enquanto uma gostava, a outra filha não gostava. Então a gente entendeu que quem aprovava o nosso trabalho não era a cliente e sim as filhas dela.

Depois disso, a gente fez a reunião com as duas filhas dela para poder entender qual eram as expectativas delas em relação àquela vitrine, e assim criar algo que fosse compatível com isso. Dito e feito, a terceira apresentação foi muito certeira, a gente conseguiu aprovar o layout de primeira.

Com isso aprendemos que ali existiam nuances que a gente não estava entendendo no primeiro momento porque estava presente nas entrelinhas da comunicação. 

Ler nas Entrelinhas

Passo 5: Estar Segura

Lembra que eu disse que gosto de fazer a unha para me sentir segura? Então, cada pessoa tem a sua maneira de se preparar para adquirir a sua segurança.

A segurança tem a ver com levantar informações sobre o cliente, tem a ver com se autoconhecer, tem a ver com buscar mais conhecimento sobre a sua área.

Quando você se sente preparada, você fala com mais propriedade sobre as coisas e essa propriedade passa segurança para o outro que está em contato contigo. Seu interlocutor sente isso até pelo seu tom de voz.

Falta de preparo x insegurança

Por outro lado como atender um cliente de maneira impecável se você se sente insegura? A insegurança para mim está envolta em questões relacionadas à falta de estudo e/ou informações suficientes sobre o cliente, falta de autoconfiança, falta de reconhecimento do potencial próprio ou falta de noção sobre a expectativa do outro em relação àquele atendimento.

É importante se autoconhecer, para que sejam criados recursos internos para se munir de energia, de informações e de argumentos para estar preparada para o mundo.

Por isso, esses momentos de pausa e de preparação, são tão importantes. Isso vale para qualquer pessoa.

Então tire um tempo para meditar, fazer yoga, dançar, caminhar ou fazer qualquer atividade que te permita se conhecer melhor, trazer bem estar e te deixar mais leve e preparada para encarar os desafios do dia a dia.

Segurança

Esteja atenta essa é uma dica essencial de como atender um cliente de forma impecável

É preciso saber ouvir o cliente.

Temos que estar atentas a todos os detalhes para conseguir fazer um bom atendimento e você só consegue fazer isso se você estiver segura, se você estiver presente naquela situação.

Por que insegurança nesse aspecto é ruim? Sendo que você pode ser uma boa observadora e ser insegura. Se você for insegura, a sua mente estará  trabalhando em cima da sua insegurança  e não no fato de você observar os detalhes que você precisa.

Disponibilidade

Como assim Sabrina, o que você está falando? Você está viajando na maionese!

Calma, que eu explico… o que acontece com a nossa cabeça gente? Um exemplo, você pensa  assim… estou com a unha descascando.. E aí a todo o momento na frente no cliente, mesmo sem ele nem está olhando sua unha, Mas você fica assim… Mas minha unha tá descascando, mas minha unha  tá descascando…num loop eterno.

Assim a nossa mente funciona com as nossas inseguranças, então quando a gente está insegura, a gente fica pensando  no que o outro tá achando da gente,  a gente fica assim: Será que eu estou sentada bem? Será que eu falei de um furo? Essa pergunta foi idiota? Minha colocação faz sentido?

Dessa forma, a sua mente fica o tempo todo julgando aquilo que você está fazendo naquele momento e isso te rouba atenção. Isso rouba os detalhes que é para você prestar atenção.

Gostou do artigo? Essas seis dicas de como atender um cliente de forma impecável foram uteis?

Eu preparei esse conteúdo também em vídeo. Confira abaixo:

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Como atender um cliente de forma impecável em seis passos essenciais

por Sabrina Del Bianco tempo de leitura: 8 min